Köln nimmt Bonn Huckepack

11.10.2005 | München
Das Call Center der Stadt Köln wird ab sofort auch telefonische Anfragen der Bonner Bürger beantworten. Siemens Business Services hatte den Auftrag erhalten, die zentrale Software des Call Centers anzupassen und vorzubereiten für die gemeinsame Nutzung der bestehenden Infrastruktur durch die zwei Städte.

Die Kooperation ist für beide Kommunen ein Gewinn: Die Stadt Bonn spart Investitionen und verbessert gleichzeitig ihren Bürgerservice. Die Stadt Köln optimiert durch die Teilnahme Bonns ihre Wirtschaftlichkeit.

Siemens sorgt für die Anbindung der Bonner Call-Center-Agenten indem unter anderem die Schnittstellen der Siebel-Software zur Wissensuche und der CTI (Computer Telephony Integration) angepasst werden. Der Call-Center-Agent kann bei eingehendem Anruf sofort erkennen, ob dieser für die Stadt Köln oder für die Stadt Bonn bestimmt ist und die entsprechenden Informationen präparieren kann.

Siemens Business Services hatte das Call Center zusammen mit der Stadt Köln realisiert; seit Mai 2003 können die Kölner ihre Fragen unter 0221 / 2210 loswerden. Rund 65 Call-Center-Agenten bearbeiteten derzeit monatlich bis zu 100.000 Telefonanrufe und E-Mails. Etwa 80 Prozent der Anfragen beantworten die Mitarbeiter im Call Center sofort mit Hilfe einer von Siemens installierten Datenbank abschließend.

Für die Kölner Bürger entfällt seit 2003 die aufwändige Suche nach dem richtigen Ansprechpartner. Die Datenbank enthält Informationen zu Aufbau und Organisation der Verwaltung, Ansprechpartner sowie Hinweise zu den verschiedenen Dienstleistungen inklusive Formularen und entsprechenden Kosten. Weil die Auskunft direkt im Call Center erteilt wird, werden die Sachbearbeiter in den Ämtern entlastet und können sich verstärkt ihren eigentlichen Aufgaben widmen - damit verbessert die Stadt ihre Effizienz. Das Call Center ist zudem wochentags von 7.00 bis 19.00 Uhr erreichbar - und damit über die Öffnungszeiten der Ämter hinaus.

Quelle: Pressemeldung Siemens AG

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